Avis négatifs sur les réseaux sociaux : comment réagir ? 24 juillet 2020

Le community management est un métier nouveau qui doit parfois faire face à des défis sensibles. Par exemple, comment répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ? Les banques, les assurances, les opérateurs mobiles, les compagnies aériennes et de transport en général ou encore les services de livraison sont les premiers concernés par la problématique… mais de moins en moins les seuls ! Dans cet article, nous vous partageons quelques astuces pour gérer la situation et ne pas dégrader votre image de marque.

1. Anticiper les critiques :

Gérer une communauté en ligne n’est pas qu’une question de réactivité. Il s’agit également de savoir anticiper. Ainsi, il peut être intéressant de mettre en place une charte sur les réseaux sociaux qui bannit tout contenu à caractère ouvertement diffamatoire ou insultant. L’idée ici est de réduire autant que possible la publication d’avis négatifs. Comment ? En surveillant quotidiennement votre image de marque sur les réseaux sociaux. Et si une plainte émerge en public, faites le choix du dialogue constructif. Montrez que vous êtes à l’écoute de votre clientèle. Pour vous aider dans votre veille, différents outils existent comment Google Alerte et Free Review Monitoring (tous deux gratuits) ou encore Alerti, Mention ou Partoo (payants).

2. Ne pas censurer :

Hormis les rares cas de propos injurieux ou extrêmes (d’où l’importance de la charte), supprimer un commentaire indésirable n’a jamais transformé un client insatisfait en client ravi ! La solution consiste alors à répondre à la critique. L’expérience est certes mauvaise et entache votre réputation, mais votre client mérite un retour de votre part. C’est une simple question de bon sens et de respect.

3. Reconnaître ses erreurs : 

D’ailleurs, l’avis négatif que vous avez reçu est peut-être justifié. Il faut savoir l’admettre. Dialoguer avec le client permettra d’en savoir plus sur l’origine de son mécontentement. A-t-il été victime d’un bug sur votre site ? A-t-il commandé un produit qui ne fonctionne pas ? Subit-il un retard de livraison conséquent ? A-t-il eu affaire à un collaborateur désagréable ou de mauvaise foi ? S’il s’avère que votre entreprise est bel et bien responsable, soyez emphatique et offrez toujours une compensation. Un remboursement, un avoir ou un retour, par exemple. Le rôle du community manager est aussi d’accompagner le client en devenant son interlocuteur privilégié pour résoudre l’incident. De nombreuses entreprises ont choisi cette philosophie. C’est notamment le cas d’Amazon. Résultat : les clients insatisfaits ne restent pas longtemps insatisfaits et certains passent même de nouvelles commandes. D’ailleurs, il n’est pas rare qu’un community manager efficace qui fait bien son travail soit remercié publiquement. Car si les clients satisfaits prennent rarement le temps de s’exprimer, les clients insatisfaits qui ont obtenu dédommagement pourraient bien devenir vos meilleurs alliés !

4. Faire preuve de réactivité et d’accessibilité : 

Rien ne rend un client insatisfait encore plus furieux que l’indifférence de l’entreprise qu’il cherche à faire réagir. Impossibilité de joindre la société par téléphone, e-mails ou courriers laissés sans réponse, horaires d’ouverture identiques aux horaires de travail du client… heureusement, les chatbots et services de messagerie peuvent désormais apporter une assistance permanente. Facilitez la communication avec votre service de relations client en instaurant un centre d’appel ou en confiant la gestion de la hotline à une entreprise externe spécialisée, professionnelle et réactive.

Au final, il est dans votre intérêt de prendre les avis négatifs au sérieux et de les traiter rapidement et efficacement, toujours avec la plus grande bienveillance, au risque de rendre la situation encore plus délicate à gérer pour votre entreprise. Entre client mécontent qui s’insurge sur les réseaux sociaux et client conquis qui devient ambassadeur de votre marque, la frontière est parfois mince !

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